七月 22nd, 2011 _____
中壢店-Allen
顧客永遠是對的？
或許您聽說過，有人在餐廳用餐後，
在剩菜、剩湯中加隻蒼蠅，
在快要喝完的飲料中，
加顆小石頭，然後要脅店家要賠償。
店家啞巴吃黃蓮，為了永續經營，
也還是要說…顧客永遠是對的！
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本文簡訊內容及時間資訊全屬原文轉載，僅以 X 符號替代人名、地名或無關的數字。
| 2011-07-20 14:22:57 |
您好
前兩個月我的3gs因讀不到sim卡送到你們的 X X分店
維修費2500卻沒修好
是否該退費?
另外該店家一直強調我的手機是良品機所以沒有把握修得好,那為何還要收錢?
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| 2011-07-20 15:24:24 |
那為何在前幾次維修之後根本還沒開始使用就發生問題了?所以還是jb的問題嗎?既然和jb沒關係,不就是沒有找到問題所在?在您維修的時候不也有問題嗎?那請問您維修的時候有順便jb?我有給另外兩家的工程師看過,都是相同的rf模組問題,更換只需要1200元. |
| 2011-07-20 15:31:49 |
X先生我不是故意要找您麻煩,只是我要一個合理的維修品質,之所以會到您店裡維修就是看你們網站介紹的,我也跑兩趟台北確認手機的問題 |
這是三通從消費者傳送至本公司總部的簡訊，內容可以看得出消費者對於店家
服務的不滿，東西沒修好還要付錢，的確不合理是吧！
當您只看到一面之詞時，的確是如此。基於顧客永遠是對的，及維持本公司真誠
服務客戶的原則，本案店家仍依照公司退修規定，全額退費給這位客戶。
但是，本件消費糾紛的原因，真的是如你所見嗎？店家真的這麼惡劣嗎？
我們或許可以透過本案完整簡訊通聯紀錄來還原一下真相吧！
消費者是一位高中生，帶了一支Y拍七、八千元購得的 iPhone 3GS 來到店裡，
這是位JB高手，不但自己玩JB，也幫同學等其他人做破解。這次是因為JB後手機升級
卡在回復模式，讀不到SIM卡，無法開通，來店求救。
| 2011-05-02 09:57:10 |
請問您的手機在更新為4.3.2之前是那一個版本? 若記得, 請回覆告知, 或有助於找到處理方式 |
店家嘗試回復中，與消費者進行溝通，以了解原始狀況。由於消費者是高中生，
為避免干擾上課，約定以簡訊進行連絡。
| 2011-05-02 10:13:18 |
是4.2.1 謝謝 |
在進行救機過程中，本公司基於客戶利益優先原則，必然先以最經濟、最基本的
軟體重新回復來嘗試挽救，萬不得已才會去檢查電路機板。
由於分店內設備、工具有限，多次嘗試無法突破，即親送手機到總公司，請總公司
資深工程師協助救援。
| 2011-05-02 15:18:56 |
仍無法讀卡. 總公司檢測中, 有進一步訊息會再通知。 |
然而本件救機案並不順利，無法透過軟體工具進行開通，才決定拆機板檢查。
即便是拆機板，本公司仍是以客戶利益優先為原則，從清理機板開始，把可能
動到電路板元件的可能性放到最後，因為它的風險也是最高。
（店內就有一支 iPhone 3G 因為在他處維修時，做過晶片補銲的動作，
結果造成嚴重漏電而退修，但是消費者並不知情，再次送到店內來維修，
經現場檢視並將結果向客戶說明救回機率極低，但同意試著救救看。
在確認無法救回後，客戶也不回來取機子了。真的，iPhone屬高精密電子產品，
非屬必要，不建議隨便去動電路。）
| 2011-05-02 15:22:03 |
那請問會需要約多久的時間? |
一般而言，客戶都會想要急著拿回自己的手機，尤其是 iPhone 的機主，
或許是因為它太好用、太好玩了吧。
| 2011-05-02 20:38:20 |
拆機後發現有受潮現象, 經泡水機處理後, 已救回, 費用部分因屬機板維修, 原需xxxx, 酌收 2500 |
由於本案情況特殊，且屬晚上時間，先跟客戶電話說明，同意進行機板清理後進行。
電路清理完成後，再次進行軟體回復，並順利讀卡與開通。
| 2011-05-02 20:57:27 |
請問可以下週再到你店裡拿嗎?因目前沒有這麼多現金,謝謝 |
基本上，從這則簡訊內容應該可以看出，消費者已經同意本案處理方式，
也同意收費金額，其後該消費者所稱2500收費指的也就是這一筆，
也僅有這一筆。
那…店家的服務是不是到此結束？所說的救機完成後，是不是如消費者所稱，
” 根本還沒開始使用就發生問題”？ 看倌請繼續往下看……
| 2011-05-02 20:58:59 |
可以, 看您方便, 謝謝! |
客戶第一次取回機子後，大概兩、三周後回到店內，說是又發生同樣的情況，
經聊天確認又是 JB 過後，讀不到SIM卡。店家告知自行 JB 並無義務協助救援，
但仍免費協助開通後，隔了兩、三天又帶著機子來，又是同樣 JB 後不讀卡。
這位高中生…猜測啦…應該是 iPhone 的重度使用者，若說會把修好的機子
放個兩三個禮拜不動，你相信嗎？
機子拿回去不是趕快破解、下載遊戲的話，我頭……（算了，干我腦袋甚麼事？）
| 2011-05-30 21:15:15 |
X先生您好,由於您手機是自行JB後出現問題,基本上總公司不會給予保固,因此若總公司要收費,也請包涵 |
如此把店家當做 119 來使用，店家也有點無奈，有點不舒服了，
畢竟店家又不是領公家薪水、做公共服務或愛心事業的。
這點是店家必須承認的錯誤，按理說…救援服務是救一次收一次費用，
為了體諒客戶只是高中生，也因此讓客戶會有錯覺，自己把機子玩到掛，
你店家收我一次錢就該保我一輩子。…………ㄆ啦（我自己掌嘴）
最後一次，店家工具有限，也無法協助救援，看起來，為了客戶也只好
再度請總公司協助了。但是店家雖然可以自行吸收服務費，總不能要求
不相干的總公司也免費服務吧！因此也先告知客戶有關收費事宜。
| 2011-05-31 03:29:16 |
麻煩在維修前先報價,謝謝 |
客戶應該是了解囉！告知他是自行JB後出現問題，也沒有否認對吧？
跟他後來投訴的情況一樣嗎？
不過這個價格是固定的，所以直接回覆……
| 2011-05-31 07:06:20 |
救機,破解都是XX元,而且總公司這邊,連我都是需付費的,之前我這邊免費是純服務,所以還請多斟酌 |
再次告知客戶請節制，店家真的也很無奈，都做到這樣了，還想要怎樣？
| 2011-05-31 07:18:00 |
早上會再試試,若可以,還是服務,若不行,是否送修就由你決定,這支良品機,我只能提供救援無法保固 |
店家仍決定自行拯救試試。
由於此一機子是良品機，因此，機子本身原先是甚麼原因送回原廠？機板原先何處受損？
修補過甚麼地方？全部都是黑箱，只好告知客戶這是良品機，店家掌握不到詳細資訊，
只能提供救援，無法提供保固。就像醫院如果掌握不到病人過去的病史，也只能就現況
進行急救、給藥。不過醫療體系已逐步整合，醫生還可以設法去調閱病人的病史資料，
iPhone 的官方維修資料，保固外的店家是不可能取得的。所以，也不得不對客戶先說明，
可以接受才會繼續。
| 2011-05-31 11:26:59 |
手機再試著回後,已重新開通, 但有照片翻轉失靈現象,只好請總公司檢修 |
運氣還不錯，還是將手機回復與開通了。每次客戶手機完修，還得再全檢看看手機功能。
這次檢查?%
七月 28th, 2011 _____
